Как правильно реагировать на недовольство клиента. Пример из жизни

Здравствуйте, дорогие читатели Blogtori!

Сегодня я хочу поделиться с вами кейсом по работе с возражениями из собственной жизни. Правда, я в этой истории выступила не кризисным специалистом, а «жалобщиком». Смысл поста в том, чтобы на свежем примере показать, как из недовольного потребителя сделать очень лояльного. Возможно, кому-то из вас это пригодится в работе.

Итак, ровно неделю назад, вечером пятницы, 12 ноября, я приехала с работы голодная, мне было лень готовить ужин, и я пригласила Женю в пиццерию в шаговой доступности от нашего дома. Мне было интересно оценить новое заведение – в этом здании несколько лет работало другое кафе того же владельца, и вот теперь его полностью переформатировали – сменили название и меню.

Нас ждало полное разочарование! Пока мы ждали пиццу 53 минуты, сделали селфи.

Не буду описывать заново – вот пост, который я на эмоциях опубликовала в Instagram.

Понятно, что я была разочарована – мало кому понравится почти час торчать за пустым столом. Писала это в Instagram, не надеясь на реакцию причастных. То есть больше для друзей и знакомых, которым вдруг тоже захочется посетить новую пиццерию.

Каково же было моё удивление, когда в комментариях обозначилась бренд-менеджер сети (компания владеет несколькими заведениями общепита в городе разного формата и под разными брендами).

Я порадовалась адекватной реакции (а мне приходилось сталкиваться с неадекватными пиарщиками, такой пример – чуть ниже) и не стала отказываться от предложения. Тем более, что я в отпуске, и у меня есть свободное время.

Я договорилась с Анастасией о встрече на вторник, 22 ноября. Мне захотелось узнать, как работает PR-специалист в сфере обслуживания. В моем дипломе журналиста в качестве специализации указаны реклама и PR. Хотя я не работала в этих сферах, интерес остался.

На этот раз на кассе пиццерии было без очереди. Со мной общались две девушки – бренд-менеджер Анастасия, которая прокомментировала пост в Instagram, и администратор ресторана. С первых же минут общения я отметила искренность обеих девушек – это были не дежурные фразы, вроде «мы работаем над тем, чтобы улучшить наш сервис». Девушки реально спрашивали мое мнение о том, что можно улучшить в новом заведении, сказали, что мой развернутый отзыв – один из первых, и они продолжают «обкатку». Мне вдруг стало интересно поучаствовать (пусть и так опосредованно) в улучшении кафе рядом с домом – все-таки хочется ходить в хорошее место в шаговой доступности.

Естественно, меня подкупило это внимание, как бы, наверное, подкупило и любого нормального человека на моем месте. Потому что я осознавала, что это я в отпуске и никуда не спешу, а у людей куча рабочих дел. И если эти люди все бросили, чтобы услышать мнение одного из сотен клиентов (тут надо пояснить, что это недорогое заведение, средний чек, думаю, не выше тысячи рублей), то это действительно ценно.

Администратор сказала: «Нас, конечно, это не оправдывает, но вы нас извините – в тот день было много заказов пиццы на вынос, ребята закрутились». Она также попросила меня вспомнить, какая девушка-официант спросила, нужны ли нам тарелки. Если честно, я не хотела, чтобы конкретного человека ругали, поэтому не пыталась вспоминать.

Анастасия рассказала, как придумывала концепцию и меню для новой сети (это уже второе заведение в Воронеже под брендом Craft pizza): человек может заказать «сборную» пиццу – кусочки будут разными. А еще готовят на глазах гостя – печь, где выпекают пиццу, видна из зала. Анастасия рассказала, что действительно формат предусматривает быстрое обслуживание и если ожидание пиццы превышает 12 минут, то блюдо должно идти в подарок. Видимо, так владелец сети собирался стимулировать официантов работать быстрее, но, конечно, сам персонал нам это не предложил.

Меня порадовала увлеченность Анастасии своей работой – специалист чуть ли не с придыханием рассказывала о бесплатных детских мастер-классах по изготовлению пиццы по выходным. Уважаю людей, для которых важно, чем они занимаются. Я сама такая – если взялась за что-то, стремлюсь сделать это идеальным. «И так сойдет» — это не про меня.

Кстати, декоративные перчики в интерьере – идея Анастасии.

– Я приезжаю сюда (офис Анастасии находится в нескольких остановках от пиццерии – прим. Blogtori), чтобы полить эти перцы. Хотя я не обязана следить за растениями в заведении – я офисный работник. Но для меня важно участвовать в процессе, быть изнутри. Я общаюсь с персоналом, объясняю, что они и я – это лицо сети, и только от нас зависит, захотят сюда приходить люди или нет. Сейчас я внедряю среди официантов подход максимального контакта с гостем – не просто принять заказ, но и посоветовать что-то из меню, поинтересоваться, что понравилось, а что нет. В «Вермишели» (так раньше называлось заведение, которое было на этом месте до пиццерии – прим. Blogtori) у нас этого не было, – пояснила Анастасия.

Записала цитату по памяти, получилось не дословное воспроизведение. Если Анастасия прочитает пост, возможно, она меня поправит.

Я спросила, почему решили отказаться от «Вермишели» (у меня к ней особая любовь, потому что эта кафешка ассоциируется с моим студенчеством). Бренд-менеджер ответила, что сети уже 15 лет, и она морально устарела. К тому же сам бренд за эти годы приобрел репутацию, от которой руководство решило отказаться. Ну, специалистам виднее, но я все равно буду помнить мои любимые блюда (в новом заведении не оставили ничего от меню «Вермишели») – лазанью с двумя соусами и салат из телятины с горчицей.

В общем, разговор получился интересным, и из недовольного клиента я превратилась в лояльного – спросила, где можно найти объявления о новых детских мастер-классах, чтобы прийти с Борисом и Глебом. Думаю, в следующий раз мы заглянем в новую пиццерию всей семьей, хотя вообще мы не завсегдатаи общепитов.

А вот так выглядела пицца-комплимент, «Морская». Мидии я люблю, и они вполне диетические.

Это был пример того, как хорошие специалисты работают с возражениями. Если бы Анастасия не среагировала, я бы, наверное, годами, проходя мимо этой пиццерии, думала о том, как там ужасно, и отговаривала бы друзей туда идти. Теперь же мне хочется сходить еще.

А вот вам пример того, как не надо работать с претензиями. Пару лет назад я купила в супермаркете ореховые конфеты. Они были развесные, но расфасованные магазином, на подложке. В грильяже ползали черви. Пиарщик торговой сети после публикации в СМИ об инциденте позвонил мне и стал орать, что это я подложила червей в конфеты. Потом он выдвинул версию, что это конфеты из другого магазина, которые я упаковала в подложку с их стикером. Затем мужчина заявил, что я купила эти конфеты год назад и положила в подложку со свежей датой.

Лишь спустя три дня до «специалиста» дошло, что стоило бы просто извиниться. У меня забрали на исследование те конфеты с насекомыми и заменили их на другие конфеты. Итог – в тот супермаркет я иногда хожу, потому что он рядом с домом, но уже не так часто, как раньше.

Я по-человечески понимаю пиарщиков, которые не хотят признавать какие-то неприятные факты о работе своей компании. На первом курсе журфака преподаватели приводили нам примеры из мировой практики, как талантливые специалисты умудрялись оборачивать скандальные ситуации в плюс для своих фирм. Но, конечно, это высший пилотаж.

Я в своей работе тоже стараюсь прислушиваться к замечаниям, не делать вид, что все супер, если это не так. Исправляю ошибки и благодарю того, кто критикует мою работу. Например, бывает, что читатели публично и в грубой форме указывают на опечатки или даже фактические ошибки в текстах, которые я редактировала. И даже если это была не моя ошибка, а автора, я понимаю, что в итоге вина все равно редактора, который не заметил, не поправил. А иначе, зачем он вообще нужен?

Всем неприятно, когда указывают на ошибки. Первая мысль – стереть такой комментарий или начать оправдываться. Но это реакция непрофессионала, детский сад. Я обычно искренне благодарю человека и исправляю. Все-таки именно благодаря этому человеку еще тысячи читателей увидят текст без ошибки – это самое главное.

Друзья, а что вы думаете о работе с возражениями? Сталкивались ли вы с этим и в какой роли – недовольного или отражающего недовольство? Признаете ли свои ошибки на работе и в быту? Поделитесь, пожалуйста, опытом, мне очень интересно.

Ваша Виктория Кобзева

Как правильно реагировать на недовольство клиента. Пример из жизни: 3 комментария

  1. Комментарий из группы Blogtori «ВКонтакте»:
    Анастасия Сапрыкина
    Ого, так значит у той истории с конфетами ещё и такое неприглядное продолжение было!
    Молодец девушка Анастасия, что адекватно. И грамотно среагировала на твой пост. Надо больше таких пиарщиков)))

    Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s